近日，2023年湖南省12345政务服务便民热线服务企业群众“双十大”典型案例出炉。其中，湘西州保靖县《某矿业公司断电“急得慌”便民热线“来帮忙”》《便民“小热线”解决民生“大问题”》，分别入选服务企业、服务群众“十大”典型案例，这是继花垣县《民生无小事，热线来解难》入选2022年全省12345热线服务群众“十大”案例之后，湘西州12345热线工作再次入选。此前，湘西州花垣县《探索建设12345热线标准》还入选了2023年湖南省政务服务改革“揭榜竞优”典型经验。

在州委、州政府的高度重视下，2023年，湘西州12345热线致力于深化“放管服”改革优化营商环境，持续推动热线标准化建设，制定了《湘西自治州12345政务服务便民热线管理办法》《湘西自治州12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动工作方案》，建立了“1+9+9+N”的三级热线体系，强化12345热线与紧急热线的互联互通，打通与中国政府网涉湘留言、国家政务服务平台投诉与建议、省长信箱、湘易办、省12345热线等平台的工单流转，形成了“一线一箱三留言”“一微一端三平台”全方位受理格局。

湘西州12345热线的全新升级，实现“州本级统一接听，分办县市两级全部诉求”，提供365天全天候人工服务，按照“一号对外、诉求汇总、分类处置、各方联动、限时办结、评价考核”的工作机制，受理企业群众诉求。2023年全州12345热线工单按时办结率、满意率均达95%以上，畅通了公众与政府的“连心桥”。

下步，湘西州将充分发挥12345热线政民企“连心桥”作用，立足更高起点，聚焦更高水平，以更大的力度、更实的举措推动工作再上新台阶，切实将该平台打造成企业群众满意的“暖心线”，不断擦亮这张政务服务名片。（作者 滕彦宏）