“感谢12345政务服务便民热线的帮助，没想到一个电话就把我的问题解决了……”。4月12日，保靖县迁陵镇个体商户彭某某致电12345政务服务便民热线，表达了对热线的感谢。

据了解，保靖县12345政务服务便民热线中心是24小时全天候人工服务，主要受理的是企业和群众的各类非紧急诉求，包括政务服务、营商环境、市场监管等领域的咨询，小到家长里短、井盖破损，大到城镇发展、营商环境优化，热线工作人员将企业和群众反映的烦心事、揪心事、闹心事一一记录，暖心回复，及时处理。对于企业和群众的诉求，热线中心会形成工单，及时派发给相关部门去处理，会在5-10个工作日内上传处理结果，并及时做好回访工作。

2023年以来，保靖县通过“一网统揽、一号对外、一站服务、一呼即应”的改革创新，聚力打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”，12345政务服务便民热线共受理群众各类来电2226件次，其中18件在办，回访率100%，群众满意率达97%。其中：《某矿业公司断电“急得慌”便民热线“来帮忙”》和《便民“小热线”解决民生“大问题”》分别获评2023年度全省12345政务服务便民热线服务企业和服务群众“十大”典型案例，成为全省唯一获得双典型案例的县市区。

近年来，保靖县12345政务服务便民热线以“听民意、聚民心、解民忧”为宗旨，全力解决人民群众“急难愁盼”问题，零距离服务企业和群众，实现了企业和群众诉求“一呼即应”，大事小情“一办到底”和“便民热线热民心”的初衷。（作者：彭书凤 龙秋榕）