湘西自治州行政审批服务局关于印发落实《湘西自治州政务服务导则》实施细则的通知

湘西自治州行政审批服务局

关于印发落实《湘西自治州政务服务导则》实施细则的通知

各县市（区）行政审批服务局、州政务服务中心及各分中心、州政务大厅各窗口单位：

落实《湘西自治州政务服务导则》实施细则已经州行政审批服务局局长办公会同意，现印发给你们，请遵照执行。

                     湘西自治州行政审批服务局    

                          2020年5月18日  

落实《湘西自治州政务服务导则》实施细则

为进一步落实《湘西自治州政务服务导则》，根据中央、省、州深化“放管服”改革、加强政务服务的安排部署，结合工作实际，制定本实施细则。

一、指导思想

紧紧围绕《湘西自治州政务服务导则》的落实，加快推进政务服务标准化、规范化建设，加快建成标准统一、运行高效、上下联动、服务一体的州、县市（区）、乡镇（街道）、村（社区）四级政务服务网络体系，着力打造办事更快、效率更高、服务更优、营商更佳的政务服务环境，最大限度方便群众办事、最大限度激发市场活力、最大限度服务经济社会高质量发展。

二、主要任务

（一）推进政务服务“八统一”

1.统一场地标准。依据本行政区域人口总量和经济社会发展水平，以全面履行办理行政审批、公共服务及其他事项的服务职能，深入推进集中服务，最大化满足政务服务“只进一扇门”的需求为原则，确定各级政务（便民）服务中心建筑面积。州政务服务中心大楼面积应达10000平方米以上，县市（区）政务服务中心大楼面积应达5000平方米以上，并设置在人口密集、交通便利的地方；乡镇（街道）政务服务大厅面积应达100平方米以上，应设在乡镇（街道）政府（办事处）办公所在地，撤乡并镇的可根据需要设立分中心，确保就近办；村（社区）便民服务大厅面积应达50平方米以上，应设在村（社区）服务中心一楼。各级政务（便民）服务中心办事大厅应做到宽敞、明亮、庄重、高效、规范、便民。

2.统一窗口设置。深入推行州、县市（区）具有政务服务事项的单位“两集中、两到位”改革，推进事进、人进、权进“三进”政务服务中心办事大厅工作，做到事项进驻到位、人员进驻到位、单位授权到位，实现“应进皆进”，中心之外无审批，提供“一站式服务”“一门式办理”，群众和企业办事“只进一扇门”、“最多跑一次”。州、县市（区）政务服务大厅应设立进驻单位业务窗口、咨询窗口、投诉窗口、综合类“无差别”受理窗口、“一件事一次办”综合窗口、行业类综合服务窗口、工程建设项目审批综合服务窗口、招商引资帮代办窗口、优惠政策兑现服务窗口、人才引进服务窗口、公共服务窗口、帮代办服务窗口、中介服务窗口（超市）、其他公共服务窗口等。乡镇（街道）政务服务大厅应设立就业和社会保障、医疗保障、不动产登记、住房保障、社会救助、户籍管理、乡村建设、其它公共服务等窗口。村（社区）便民服务大厅应设立综合政务便民服务窗口。各级政务（便民）服务大厅窗口应设置窗口名称牌、工作人员公示牌、事项公示牌等基本服务标识。

3.统一设备设施。州、县市（区）政务服务大厅窗口应配备办公桌椅、办公用具及资料柜、物品柜，电脑、电话、打（复）印机、高拍仪（扫描仪）、身份证阅读器、服务评价器等设备，办事指南、一次性告知单、表格填写范本等；大厅应配备自助查询（办理）设备、电子显示屏、触摸式信息查询设备、排队叫号机、考勤机、填单台、意见箱（簿）等，加快推进州、县市（区）智慧政务大厅建设，着力打造一流的政务服务大厅。

乡镇（街道）政务服务大厅应设置公告栏，配备办公桌椅、用具及资料柜、物品柜，电脑、电话、打（复）印机、高拍仪（扫描仪）、办事指南、一次性告知单、表格填写范本，自助查询（办理）设备、电子显示屏、考勤机、填单台、意见箱（簿）等。

村（社区）便民服务大厅应做到十有，即有公告栏、有办公桌椅、有资料柜、有办公电脑、有打（复）印机、有高拍仪（扫描仪）、有电子展示屏、有办事指南、有工作台账册、有规章制度。

4.统一事项目录。对政务服务事项实行目录清单分类管理。由州、县市（区）审改办会同司法部门和各相关行政机关按照“四级四同”的要求，根据国家、省目录库清单，梳理比对后形成州、县、乡、村统一的政务服务事项目录清单，做到事项的设置及名称、类别、基本编码、法律依据等要素统一，由州人民政府统一发布，进驻各级政务（便民）服务大厅（包括实体大厅和网上办事大厅）集中受理、办理，不得在其他场所受理。建立目录清单的动态调整和长效管理机制，适时调整并发布，清单之外不得实施。

5.统一办事流程。按照“减环节、减材料、减时限、减费用”的要求进行事项流程优化。在减环节方面，实行即办件一般不超过2个环节、承诺件一般不超过4个环节（需要现场勘查、专家评审、听证等特别程序申请的事项除外）；在减材料方面，实行凡无明确法律法规依据的、凡能够共享的申请材料一律取消；在减时限方面，实行即办件即时即办、承诺件尽可能转变为即办件和至少提速60%；在减费用方面，实行凡无收费依据的收费一律取消。实现政务服务精准供给，让企业和群众享受规范、透明、高效的政务服务。

6.统一办事指南。制定发布全州统一的标准化办事指南样本，积极组织做好办事指南编印工作。州、县市（区）政务服务大厅窗口办事指南由各窗口单位按照标准化办事指南样本编印摆放在窗口，乡镇（街道）政务服务大厅和村（社区）便民服务大厅窗口办事指南由县市政府按照全州统一版本组织编印摆放在窗口。各办事指南还应在大厅触摸屏、网站、APP等进行公开。

7.统一规范管理。统一四级政务（便民）服务中心政务服务制度，其中，村（社区）便民服务中心主要是办事公开制度、服务承诺制度、首问责任制度、一次性告知制度、限时办结制度、全程代办制度等6项制度，乡镇（街道）政务服务中心主要是办事公开制度、服务承诺制度、首问责任制度、一次性告知制度、限时办结制度、窗口AB岗制度、效能告诫制度、投诉举报制度、责任追究制度、“好差评”制度、帮代办制度等11项制度，州、县市政务服务中心主要是办事公开制度、服务承诺制度、首问责任制度、一次性告知制度、限时办结制度、窗口首席代表制度、窗口AB岗制度、效能告诫制度、投诉举报制度、责任追究制度、“好差评”制度、帮代办制度等12项制度。

8.统一一体化平台。依托全省“互联网+政务服务”一体化平台，打造州、县市（区）、乡镇（街道）、村（社区）四级政务服务“一张网”，实现“一网通办”。各级政务（便民）服务大厅窗口应全部接入电子政务外网，部署“互联网+政务服务”一体化平台，推进一体化平台在各级政务（便民）服务大厅窗口的有效应用。不断完善一体化平台的功能，加快实现各级各类政务服务事项“一点登录、一号认证、一网通办”。加快推进一体化平台向自助终端延伸，确保企业注册登记、办税、社会保障、公积金、不动产登记、个人征信、公安出入境、交警及其它相关公共服务在自助终端上实现365天24小时全天候“不打烊”自助服务。

（二）强化政务服务“八规范”

1.规范机构设置。统一名称：各级政务（便民）服务中心是实施政务服务的主要实体平台，设立乡镇（街道）政务服务中心机构，州、县市（区）、乡镇（街道）中心名称统一为“××政务服务中心”，村（社区）中心名称统一为“××便民服务中心”。统一门牌标识：州、县市（区）、乡镇（街道）政务服务中心，村（社区）便民服务中心的门牌标识式样、字体、风格等按统一规定设置。其中，州中心门牌名称为“湘西土家族苗族自治州政务服务大厅”、县市（区）中心门牌名称为“湘西自治州××县市（区）政务服务大厅”、乡镇（街道）中心门牌名称为“××县市（区）××乡镇（街道）政务服务大厅”、村（社区）中心门牌名称为“××县市（区）××乡镇（街道）××村（社区）便民服务大厅”。

2.规范大厅布局。各级政务（便民）服务中心办事大厅应采用前台后室（受理前台、审批后室）的结构。州、县市（区）政务服务中心办事大厅根据面积大小，应按功能设置咨询服务区、办事服务区、自助服务区、投诉受理区、便民服务区、政务公开服务区、等候休息区等，并对功能区域进行合理布局，做到窗口台面、办事区域整齐划一、区域标识清楚易懂。乡镇（街道）政务服务中心办事大厅应至少设置办事服务区、等候休息区、投诉受理区、政务公开服务区，积极扩展设置咨询服务区、自助服务区、便民服务区等。村（社区）便民服务中心办事大厅应设置办事服务区、等候休息区、政务公开服务区等。

3.规范办理模式。州、县市（区）、乡镇（街道）政务服务中心实行“一窗式受理、一次性告知、一站式办理、一票制收费、一条龙服务、承诺时限办结”服务模式，积极探索实施“前台综合受理、后台分类审批、承诺时限办结、窗口统一出件”“一窗受理、集成服务”，整合设立综合类“无差别”受理窗口，推行“一枚印章管审批”的行政许可权相对集中改革的政务服务新模式。村（社区）便民服务中心实行“一窗受理、全程办理”服务模式。

4.规范办理类型。州、县市（区）政务服务中心按照现有办理方式，做好即办件、承诺件、转报件、联办件、补办件、退回件的办理。乡镇（街道）政务服务中心按照直接办理或委托全程代办方式对事项进行分类办理，直接办理按照州、县市（区）政务服务中心办理模式进行；按照自愿申请的原则，乡镇（街道）政务服务中心应为群众提供全程免费代办服务。村（社区）便民服务中心实行全程免费代办服务。

5.规范办理方式。按照“五全五办五公开”的要求，不断完善窗口办、网上办、自助办、一次办、就近办、帮代办等多元化的办事格局。窗口办，要求目录清单中的事项均应在本级政务（便民）服务中心窗口办理；网上办，要求目录清单中的事项均应通过“互联网+政务服务”一体化平台受理（办理）；自助办，要求目录清单中的事项应尽量能通过自助服务机受理（办理）；一次办，符合法定受理条件、申请材料齐全的事项办理应实现“最多跑一次”、“一件事一次办”；就近办，推进州级事项应尽可能在县市办理，州、县市事项应尽可能在乡镇（街道）政务服务中心和村（社区）便民服务中心办理；帮代办，要求目录清单中的事项应尽可能通过工作人员进行帮办和代办。

6.规范政务公开。按照标识清楚、方便使用的要求建设各级政务（便民）服务中心政务公开服务区，为群众提供相关查询咨询服务，切实做好事项公开、流程公开、收费公开、证明材料公开、办理结果公开“五公开”。推进基层政务公开标准化规范化建设，编制全州统一的基层政务公开事项标准目录，包括公开事项的名称、内容、依据、时限、主体、方式、渠道、公开对象等要素，按照统一的式样印制，实行政务过程和结果全公开。

7.规范人员配备。按照满足需要的原则配齐配强州、县市（区）政务服务中心领导班子和干部队伍。州、县市（区）政务服务中心窗口工作人员由各进驻单位根据满足业务办理需要派驻，也可由州、县市行政审批服务局统一招聘、实行集约化办公。乡镇（街道）政务服务中心主任应由乡镇（街道）行政副职担任，并配置专职人员负责大厅的管理，工作人员列入乡镇（街道）编制，明确职能职责，负责推进实施辖区政务服务工作；乡镇（街道）中心前台窗口工作人员可以从乡镇（街道）工作人员中派驻，或根据工作需要，由县市直相关单位派驻。村（社区）便民服务中心主任由村（社区）党支部书记或主任担任，工作人员可对村支两委成员、驻村干部、大学生村官、远程教育站点管理人员等进行统筹，

实行坐班制，逐渐推行专职人员负责制。

8.规范服务行为。各级政务（便民）服务中心工作人员要牢固树立“人民至上、主动服务”、“公开、公平、公正、便捷、务实、高效”的服务理念，制定政务服务礼仪标准，进一步明确仪容仪表规范、礼仪规范、语言规范、行为规范，使各岗位工作人员的形象和礼仪做到标准化、流程化和精细化。定期开展礼仪培训，全面提升工作人员形象、语言、举止。

三、工作要求

（一）进一步提高思想认识。各责任单位要认真对照《湘西自治州政务服务导则》、《湘西自治州人民政府关于印发<湘西自治州2020年深化“放管服”改革优化营商环境工作计划>的通知》（州政发〔2020〕5号）、《湘西自治州行政审批服务局落实<湘西自治州2020年深化“放管服”改革优化营商环境工作计划>实施方案》（州行审服发〔2020〕4号）等文件的工作要求和时限要求，以及本指导意见，明确分工、明确时限、各负其责，密切配合，合力攻坚，对涉及的具体任务要统筹谋划、周密部署，细化职责分工，定人员、定任务、定时间、定要求，扎扎实实推进工作。

（二）进一步明确责任分工。各责任单位要认真对照《湘西自治州政务服务导则》、《湘西自治州人民政府关于印发<湘西自治州2020年深化“放管服”改革优化营商环境工作计划>的通知》（州政发〔2020〕5号）、《湘西自治州行政审批服务局落实<湘西自治州2020年深化“放管服”改革优化营商环境工作计划>实施方案》（州行审服发〔2020〕4号）等文件的工作要求和时限要求，以及本指导意见，明确分工、明确时限、各负其责，密切配合，合力攻坚，对涉及的具体任务要统筹谋划、周密部署，细化职责分工，定人员、定任务、定时间、定要求，扎扎实实推进工作。

（三）进一步狠抓任务落实。各责任单位要严格按照责任分工和时限要求，狠抓落实，不得应付了事，不得耽搁拖延，确保任务按时按质完成。各责任单位负责人要亲自督查督办，杜绝出现工作落实不力、不按要求推进工作、未按时限完成任务等情况。

（四）进一步强化督促考核。《湘西自治州政务服务导则》的落实已纳入全州“放管服”改革优化营商环境考核，州行政审批服务局将采取多种方式，督促工作落到实处，并将工作落实情况按照要求上报，作为以上考核打分的重要依据。

（五）进一步加大宣传推广。及时对推进落实《湘西自治州政务服务导则》中的典型经验做法和成效成果进行总结，通过报纸、媒体、电视、广播、网络、新媒体等载体进行系统性宣传推广，把具有湘西特色的“放管服”改革典型经验和做法推向全省、全国，打造我州“放管服”改革工作升级版，打通服务企业和群众的“最后一公里”，不断优化营商环境。