湘西自治州人民政府办公室关于印发《湘西自治州政务服务“好差评”工作制度》的通知

湘西自治州人民政府办公室

关于印发《湘西自治州政务服务“好差评”工作制度》的通知

各县市人民政府、湘西高新区管委会，州直有关单位：

《湘西自治州政务服务“好差评”工作制度》已经州人民政府同意，现印发给你们，请遵照执行。

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                    2020年12月3日

湘西自治州政务服务“好差评”工作制度

第一章  总则

第一条  为进一步提升我州政务服务水平，不断深化“放管服”改革优化营商环境，建设人民满意的服务型政府，根据国务院、省人民政府关于政务服务“好差评”制度的有关要求，结合我州实际，制定本制度。

第二条　本制度所称政务服务“好差评”（以下简称“好差评”），主要是指政务服务对象对政务服务机构、平台及工作人员的服务质量做出的评价。

本制度所称的政务服务对象指办理政务服务的对象，主要包括自然人、法人和其他组织等。

本制度所称政务服务机构指全州各级政府及其具备相应主体资格且行使相应政务服务职能的工作部门、部门管理机构、依法承担行政管理职能的单位和组织、列入党群工作机构序列但依法承担行政职能的部门以及具有公共服务职能的企事业单位。

本制度所称政务服务平台指各级政务（便民）服务大厅、“互联网+政务服务”一体化平台、部门业务系统、12345政府服务热线、移动服务端、自助服务端等。

第三条　“好差评”的适用范围包括依申请类政务服务事项，含行政许可、行政给付、行政确认、行政奖励、行政裁决、其他行政权力等行政权力事项，以及依申请类公共服务事项，评价对象为州、县市（区）、乡镇（街道）、村（社区）四级政务服务机构、平台及工作人员。

第四条　“好差评”工作遵循公开、公平、公正、自愿和实事求是的原则，政务服务机构和工作人员不得强迫或者干扰评价人的评价行为，鼓励政务服务对象进行实名评价，未经当事人同意不得将评价主体信息提供给任何第三方。

第五条　 全州各级政务服务机构、各类政务服务平台全部开展“好差评”，线上线下全面融合，实现政务服务事项全覆盖、评价对象全覆盖、服务渠道全覆盖。

第二章　评价内容

第六条　“好差评”评价内容实行全州统一，主要包括各级政务服务机构的服务事项管理、办事流程、服务效率、服务便民度，政务服务平台的便捷性、完善性和工作人员的服务态度、服务水平等，具体严格按照《湖南省政务服务“好差评”体系建设技术指南》执行，评价内容根据不同的评价等级分级展示。

第七条　“好差评”分为五个等级，分别为：非常满意、满意、基本满意、不满意、非常不满意，后两个等级为差评；服务对象接受服务后5个工作日内未进行评价的，默认为“基本满意”。

第三章　评价方式和程序

第八条　“好差评”评价方式主要有现场服务评价、网上服务评价、社会综合评价、政府监督评价等方式。

第九条　推行现场服务评价“一次一评”，各级政务（便民）服务中心要依托全省“互联网+政务服务”一体化平台政务服务“好差评”系统，在窗口醒目位置设置评价器或评价二维码，方便政务服务对象自主评价，每向政务服务对象提供一次政务服务生成一个办件、接受一次评价，没有在服务现场作出评价的政务服务对象可在5个工作日内补充评价。部门业务系统应当根据实际情况建设政务服务“好差评”系统，并与省一体化平台“好差评”系统对接，完成评价数据的实时汇聚。

第十条　推行网上服务评价“一事一评”，使用全省“互联网+政务服务”一体化平台办件的各政务服务机构应当引导政务服务对象登录网上政务服务旗舰店对所办事项进行评价；使用部门业务系统办件的政务服务机构应当开通网上服务评价功能，并引导政务服务对象进行评价。各政务服务机构还应当充分利用自助终端、APP、小程序等渠道开展“好差评”；对未及时进行评价的事项，要通过网络推送、政务短信、智能语音电话等方式发送提醒信息，告知政务服务对象及时进行评价。

第十一条　推行社会各界“综合点评”，通过意见箱、热线电话、监督平台、电子邮箱等多种渠道和方式，主动接受社会各界的综合性评价。积极引导社会组织、中介组织、研究机构等对政务服务状况进行专业、科学、客观的评估评价，提出意见建议。

第十二条　推行政府部门“监督查评”，通过积极开展政务服务调查、开展评价回访调查、委托第三方独立开展政务服务评估等方式进行。

第四章　评价结果运用

第十三条　各级政务服务机构要建立差评和投诉问题调查核实、督促整改和反馈机制，组建政务服务“好差评”客服队伍，落实工作责任，细化处置流程，收到差评和投诉后，按照“谁办理、谁负责”的原则，第一时间进行回访核实，全程跟踪处置。对情况清楚、诉求合理的问题，立行立改，并在2个工作日内完成；对情况复杂、一时难以解决的，建立台账，限期整改，并在10个工作日内完成；对缺乏法定依据的，做好解释说明。核实为误评或恶意差评的，评价结果不予采纳，并通报同级行政审批服务局。

第十四条　建立“红黄牌”机制，对差评处置实行在线监管，记录整改回访信息，确保差评件件有整改、有反馈。做好差评回访整改情况记录，实名差评回访整改率要达到100%。

第十五条　运用大数据等技术，加强对评价数据的跟踪分析和综合挖掘，及时归纳发现政务服务的堵点难点，分析研判企业群众的诉求和期盼，找准服务企业群众的切入点和着力点，推进服务供给精细化，对企业和群众反映集中的问题，限期依法依规整改解决。

第十六条　建立“月调度、季通报、年考核”的工作机制，州、县市行政审批服务局要对建设进度滞后、制度执行情况差、政务服务对象评价低的进行通报，对工作连续排名靠后的提请本级人民政府对该政务服务机构主要负责人进行约谈。将政务服务“好差评”情况纳入州、县市绩效考核、政府目标管理考核和“放管服”改革优化营商环境考评，数据采集由州、县市行政审批服务局负责。各级政务服务机构也要将“好差评”评价结果与本部门工作人员的绩效考核挂钩。

第十七条　坚持“以公开为常态、不公开为例外”，除依法不得公开的信息外，政务服务情况、评价结果及整改情况，均要通过政府门户网站、政务服务平台和新闻媒体向社会公开。对造成不良影响的案例，要进行内部通报，必要时媒体曝光，推动形成愿评、敢评、评了管用的社会共识。

第十八条　对在政务服务中反复被差评、投诉，弄虚作假，故意刁难，甚至打击报复服务对象的，依法依规严肃追责。

第五章  工作职责

第十九条　全州政务服务“好差评”工作在州人民政府统一领导下进行，州、县市行政审批服务局负责组织牵头开展本地区政务服务“好差评”工作，承担政务服务“好差评”的协调指导、督促检查、申述复核以及相关配套制度的建立，统筹推进“好差评”系统和平台的建设等职责。

第二十条　州、县市大数据中心负责“好差评”系统和平台建设的技术支撑和保障，负责开展“好差评”系统对接、数据汇聚等。

第二十一条　州、县市财政局负责“好差评”系统和平台建设的资金保障。

第二十二条　全州各级政务服务机构是政务服务“好差评”工作的责任主体，负责政务服务“好差评”的应用工作，引导政务服务对象对其服务进行评价，建立“好差评”差评处置机制，汇集本部门“好差评”数据等。

第六章　附则

第二十三条　本制度自发布之日起实施