近日，湘西州人民政府办公室印发《湘西自治州12345政务服务便民热线管理办法》，从顶层设计上优化运行机制，科学设计工作机构与职责、受理范围、办理机制、协调督办、知识库建设管理、领导接听热线、监督考核等各个环节做了全面规范。保靖县以印发的《湘西自治州12345政务服务便民热线管理办法》为契机，建立四项贯彻落实制度，以标准化建设为引领，全方位打造政务服务“总客服”，提高12345便民惠企服务水平。

建立健全热线工单办理机制。坚持优质、高效、满意的热线工作目标，进一步健全“集中受理、按责转办、限时办结、统一督办、反馈评价、失责追责、分析研判”的热线工作机制，通过电话催办、下发催办单和督办函相结合的形式，推动热线工作高效顺畅，坚持“谁主管、谁负责、谁办理、谁答复”原则，确保12345热线工作行为规范、运转协调、处理及时、监管有力。

建立健全热线运行管理制度。强化制度执行和监管，完善《保靖县12345政务服务便民热线管理办法》、《保靖县政务服务便民热线工作保密制度》、《保靖县12345政务服务便民热线工单办理问责制度》等，对12345热线运行管理责任进行细化，并将12345便民热线工作纳入服务高质量发展、优化营商环境、平安建设、法制建设等考核指标体系。

建立健全一个号码对外服务平台。坚持为企业和群众提供全覆盖、全媒体、全天候的在线服务，12345热线与有关职能部门建立突发事项联动机制、“接诉即办”工作机制、涉企诉求高效联动机制，12345热线与110等紧急热线建立高效对接联动机制，及时处理有关诉求。

建立健全答复满意度回访机制。注重对企业和群众诉求的跟踪回访，强化事中事后服务，认真组织“回头看”，收集办理流程、服务态度、要素保障等方面的意见建议，对照群众诉求提升服务能力，切实解决好群众反映的诉求问题，提高热线受理事项办理质量，确保群众诉求“事事有回音、件件有着落、桩桩都满意。”（作者 彭书凤 李静）