保靖县:全方位打造政务服务“总客服”“接诉即办”为民解忧

保靖县:全方位打造政务服务“总客服”“接诉即办”为民解忧

来源: 发布时间:2023-11-15 字体大小:

近日,湘西州人民政府办公室印发《湘西自治州12345政务服务便民热线管理办法》,从顶层设计上优化运行机制,科学设计工作机构与职责、受理范围、办理机制、协调督办、知识库建设管理、领导接听热线、监督考核等各个环节做了全面规范。保靖县以印发的《湘西自治州12345政务服务便民热线管理办法》为契机,建立四项贯彻落实制度,以标准化建设为引领,全方位打造政务服务“总客服”,提高12345便民惠企服务水平。

建立健全热线工单办理机制。坚持优质、高效、满意的热线工作目标,进一步健全“集中受理、按责转办、限时办结、统一督办、反馈评价、失责追责、分析研判”的热线工作机制,通过电话催办、下发催办单和督办函相结合的形式,推动热线工作高效顺畅,坚持“谁主管、谁负责、谁办理、谁答复”原则,确保12345热线工作行为规范、运转协调、处理及时、监管有力。

建立健全热线运行管理制度。强化制度执行和监管,完善《保靖县12345政务服务便民热线管理办法》、《保靖县政务服务便民热线工作保密制度》、《保靖县12345政务服务便民热线工单办理问责制度》等,对12345热线运行管理责任进行细化,并将12345便民热线工作纳入服务高质量发展、优化营商环境、平安建设、法制建设等考核指标体系。

建立健全一个号码对外服务平台。坚持为企业和群众提供全覆盖、全媒体、全天候的在线服务,12345热线与有关职能部门建立突发事项联动机制、“接诉即办”工作机制、涉企诉求高效联动机制,12345热线与110等紧急热线建立高效对接联动机制,及时处理有关诉求。

建立健全答复满意度回访机制。注重对企业和群众诉求的跟踪回访,强化事中事后服务,认真组织“回头看”,收集办理流程、服务态度、要素保障等方面的意见建议,对照群众诉求提升服务能力,切实解决好群众反映的诉求问题,提高热线受理事项办理质量,确保群众诉求“事事有回音、件件有着落、桩桩都满意。”(作者 彭书凤 李静)


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