“原以为人多要等很久，没想到取号、办理一路顺畅，比预想快太多了！”近日，在龙山县市民之家办完医保业务的张女士，对高峰期的服务效率竖起了大拇指。作为当地政务服务的“前沿窗口”，市民之家在工作日早高峰、月末结算等关键时段，通过科学调度、智能赋能与暖心服务，让“人从众”的办事大厅始终井然有序，让群众在忙碌中感受便捷，在等待中体会关怀。

为应对办事高峰，市民之家提前制定了“高峰时段应急预案”。通过分析历史数据，精准预判社保缴费、不动产登记、企业开办等高频业务的高峰时段，灵活调配服务资源，人流激增时立即增开5-8个临时窗口，抽调业务骨干充实一线，确保“窗口不空位、业务不断档”。同时，大厅内设置了3名流动引导员，实时疏导人群、解答咨询，引导群众通过线上预约、系统分流办理，避免现场扎堆。

图为大厅工作人员给群众进行咨询引导

智能化服务为高峰时段注入“加速度”。线上预约叫号系统可实时显示各窗口等待人数和预计办理时间，群众在家就能通过手机预约时段，到厅后凭预约码直接排队，平均等待时间缩短至15分钟以内。自助服务区的12台终端机全天候“在岗”，支持社保查询、公积金打印等20余项高频业务，高峰期时约30%的群众选择自助办理，有效为窗口“减负”。

针对老年人智能设备操作不便、特殊群体行动受阻等情况，市民之家在高峰时段专门强化了“绿色通道”服务。大厅入口处设置“爱心助办岗”，志愿者主动为老年人、残疾人提供取号、填表、引导等全流程帮办服务；窗口优先受理特殊群体业务，避免他们在高峰中长时间等待。此外，临时休息座椅、饮用水供应点和应急药品箱等便民设施一应俱全，让等待过程更显贴心。

图为志愿者协助老年人办理业务

“高峰期考验的不仅是服务能力，更是管理智慧。”市民之家负责人介绍，通过建立“前台实时监测+后台动态调度”机制，工作人员可通过大厅监控系统实时掌握各区域人流情况，一旦发现某一窗口排队超过10人，立即启动“跨窗通办”机制，协调其他窗口工作人员“支援”，确保业务办理“不堵点、不拖延”。

如今，在龙山县市民之家，“高峰期”不再等同于“乱糟糟”，而是成为展现政务服务效率与温度的“试金石”。这里用科学的管理、智能的手段和暖心的服务，让每一位办事群众在忙碌中感受到便捷，在有序中体会到关怀，真正实现了“服务不缺位、效率不打折”的承诺。（作者:莫晏 彭家慧）